母の日

5月 11th, 2014 | Posted by a-sano in 未分類 - (0 Comments)

今日は母の日。
ついこの間は子供の日でした。

調べてみると世界中に「子供の日」や「母の日」があるけれど、
国によってその決まっている日が違うものなのですね。

でも日にちは違っても、どんな国でもその日があるということは
やっぱり子供、母、父ってお互いに大事にしなくてはいけないものだという前提が
そこに流れているのでしょうね。
そして敬老の日は、特定の「おじいさん」「おばあさん」を指すものではないけれど
やっぱり自分にとっての祖父母に「ありがとう」を言うものです。

家族とは、見返りの無い愛情をお互いに注ぐもの。
陰で支え続けるもの。
いつも応援してくれている人達。
当たり前のようにそこにいてくれる。
かけがえのない人たちですね。

そんなことを考えながら、今日の母の日を過ごしています。
感謝の言葉とともに、「ありがとう」の言葉を形にしたプレゼントも贈りました。
喜んでくれた母に、これまた感謝です。
喜んでもらえると、一所懸命に時間をかけて選んだかいがあって、贈った私もハッピーになります!

と言うことで、これも一つのホスピタリティですね。

ホスピタリティとは、「相手に気持ち良く、心地よく感じてもらうこと」です。
だからこんな行事で相手に心を届けることもホスピタリティなのです。

今日はお天気も良く、街角のカーネーションの赤が映えますね!
世の中いい感じです!!

明日から始まる一週間もこの調子で張り切ってまいりましょう!
いいことたくさんありそうです!
笑顔でGo!!

Be happy!

子供の日

5月 5th, 2014 | Posted by a-sano in 未分類 - (0 Comments)

今日は5月5日、子供の日。
男の子の節句である端午の節句ですが、私は一人っ子で育ったので、
女の子でも子供だからと家族でお出かけするという習慣がありました。

いろんなところに連れて行ってもらいました。
どこに出かけても混んでいる日なのに、動物園や遊園地、デパートで子供の日プレゼントのお買いものと
何だかとっても甘やかされて育ったように思います。
でも愛されていた実感がありました。
モノを買ってもらっり、お出かけしたからだけではなく、心に感じるものがありました。
だから安心して成長できたんだと思います。
楽しい思い出は人生の宝ですね。
両親に今でも思いっきり感謝しています。

私はこの両親の間に生まれて本当に幸せでした。

父はもうこの世にはいないけれど、でも今でも私を助けてくれます。

実はこの間の新任役員研修の中にも、たくさんの父の教えのエッセンスを盛り込みました。
父の残した記録の中に「剣道の高段者としての心得六か条」があるのですが
これは企業のトップにもそのまま当てはまることなのです。
それをご紹介して「掴み」は完璧!
研修もスムーズに進んだというわけです。
ホント感謝です!

母も元気でいてくれて、未だに相談に乗ってくれて
いろんなアドバイスをしてくれる本当にありがたい人生の先輩です。
頼りがいのある存在です。

と、こう考えると私は「本当に幸せものだなぁ」としみじみ思います。

ふとそんなことを考えた2014年子供の日でした。

あなたの「子供の日」の思い出は何ですか?
是非、懐かしい日々を思い出してみて下さいね。
優しい気持ちになれますよ!

Be happy!

出来る人の姿勢

5月 4th, 2014 | Posted by a-sano in 未分類 - (0 Comments)

2014年4月、一ヶ月の研修、講演、講座、講義を受講して下さった人数を考えたら
何と約1000人の方へお話したことになります。
うひゃぁ~、我ながらビックリ!!
道を歩いていたり、電車に乗ったり、レストランで食事をしているとき、
何となく「この人、私のことを知っているかもしれない・・・」と最近感じることが
多くなってきたのはそのせいでしょうか?
私が知らなくても向こうは私を知っている・・・?!
ちょっと怖い気もしますが、でもこれは仕事柄、仕方ないのでしょうねぇ・・・。

さて、そんな中で、先月特に確信したことをお伝えしようと思います。

それは  「頷く」 ということ。

1000人もの方々にお話しいたしましたが、
その中でも印象的だったのが ”新任役員さま ”たちへの研修の時です。
とにかく聴く姿勢が違うのです。

この研修は

「カッコいい本社役員になる!」

という、ちょっとわからない?ふざけた?(もちろんふざけてなんていなくて、いたって真面目)タイトルで
行いました。
世の中、大企業の役員になれるのは1000人に一人、「わずか0.01%の人しかなれない」と言われておりますが、
まさにそんな方々・・・バシバシの出来るオーラがほとばしり・・・・。
さすがにこの時ばかりは、私も緊張いたしました。

でもそんな中で、彼ら8人はものすごく一所懸命お話を聴いてくださるんです。
きっちりメモまで取りながら、そしてしっかり頷きながら・・・。
そうされると、もっともっと私の持っている限りの力以上に何かお伝えしようと
こちらも必死に頑張ります!
質疑応答しながら、実力以上のものを出し切れるような気もいたします。

「頷く効果」ってものすごっく大きいものなのです。

でもいつも思うのですが、
日本人の男性って結構頷く人が少ないんですよね。
10年以上この仕事を続けておりますが、
しみじみ思うことの一つでもあります。

ということで、それを毎月の講座でお話したところ、
何とアンケートにこう書かれました。

” 男性に厳し過ぎませんか? ”と。

それは女性の字で書かれてありました。
何故?わからない。
最初は「何のことだろう?」と思って不思議でしたが、思い当たるのは・・・

「日本人の男性は本当に頷かない人が多いんです。
 女性はかなり頷いてくださるんですけどね。
 ある時、ある男性にそれを尋ねたら”研修の時なんて頷きませんよ、でも1対1の時は頷いてますから”
 と言われたので、その人が1対1で話しているところを見ていたら、やっぱり頷いてませんでしたよ。
 ほら、やっぱり頷かないじゃないの!と思いましたけどね。
 皆さまはいかがでしょう?
 男性の皆さま、是非頷く意識したほうがいいですよ!
 今日も皆さま、頷いていないこと、気づいてますか?」と。

これが”男性に厳しい”と受け止められたのでしょう。
ちょっとびっくりしましたが、ま、そんなことは気にしていられません。

私はこれからも、もっと話を聴くときは
自分の姿勢に気を付けましょうと伝えていくつもりです!
誰に何と言われようとね。
だって、できる人は間違いなくやっていることですから!

頷けるのは、謙虚に相手の話を聴こうとして相手を受け止められるからです。
謙虚さが無く傲慢だと、「何言ってるんだ?!」で終わってしまいます。

どんな話にも何かしら学ぶところはあるはずです。
それに気づけるか気づけないかも、その人の器の大きさでもあると思います。

新任役員の方々は、まさにその模範だったと思います。

「実るほど頭を垂れる・・・」ですよね?!

さて、私もこれからもいろんな人のお話をいっぱい頷きながら聴いて
もっともっと気づける人になっていきたいと思います。

それでは今日はこの辺で。

Be happy!

サプライズ

4月 20th, 2014 | Posted by a-sano in 未分類 - (0 Comments)

先日、高速バスに乗って木更津まで行く機会がありました。
朝、家からタクシーで高速バス乗り場まで行く途中、少々道が混んで
バス出発のギリギリ到着の感じ。
ということで焦ってタクシーを降りて、バスの入り口まで小走りで行ったら、

「焦らなくても大丈夫!まだ出発しないからね」と、ニコニコ顔の運転手さん。

= 1.ここで、この運転手さんは、焦っている私に対して安心する言葉をかけてくれました。
   これもまさしくホスピタリティです。
   ここで100%安心の気分に落ち着きましたから。

それから
「あ、おはようございます。ありがとうございます。」と、私もまずはご挨拶。
次に質問。
「すみません、このバスは9:15までに木更津に着きますよね?」と訊くと
「ん?あぁ大丈夫、大丈夫だよ」と。

= 2.また安心の言葉がけ。
  ここでは、私が木更津に着いて次に何らかの乗継もしくは何かのアポイントがあると察して
  頼りになるひと言を与えてくれました。
  あたり前のようだけど、でもこれもホスピタリティ。

「ありがとうございます。よろしくお願いします。」とお礼を言って
安心してバスに揺られて無事に木更津に到着。

そしてお金を払ってバスを降りようとしたら、

「あ、ちょっとそこで待ってて。」と降りるのを止められました。
そして他のお客さまが全員降りた後で、
「早く着いたでしょ。間に合ってよかったね。」

= 3.なんと!しっかり時間を気にかけてくれていた!!
  すごい!!感動!
  
「ところで前にも何回か乗ってくれてるよね?!覚えてるよ~!
 いつも挨拶してくれて、ありがとうね!
 これね、木更津の特産なの。とっても美味しいからあげるよ!」 と、ナント! 江戸前焼きのりをくださったんです。

「えぇぇ?!」と、ビックリ仰天!!

確かにこの運転手さんには見覚えがあるのだけれど
何回もこの路線のバスには乗ったけれど
バスの運転手さんから焼きのりを頂くとは思ってもみなかった!!

=3.何かをあげることがホスピタリティということではないけれど、
  でもこのサプライズは見事でした!
  完敗!

ホスピタリティには思いもかけないドッキリも必要ですね!
想定外の出来事、結構心に響きます。

ということで、
面白い体験をしたので、ブログの記事にあげてみました。

決して焼きのりをもらってうれしかったからではないことを最後に付け加えておきます。(笑)

先日、ある会社の社長と食事をしました。
いつもお世話になっている、とてもいい方で、大好きな社長さんです。

その日もいつものように待ち合わせをしてレストランへ。
そして美味しい食事を頂きながら、気が付くと5時間半!

「きゃぁ~?
 どうしてそんなに長い時間話が出来るんだろう?」とちょっと分析してみると、
「あ~そうか・・・やっぱりね」と頷ける結論。

それはその社長が「聴き上手」であるから。
だから時間が経つのも忘れて話し込んでしまったのです。

では、どのように話を聴く人が「聴き上手」なのか?

まず間違いなく言えることは、

相手の話を「受け止める器がある」ということ。
その社長は、話を聴きながら「へぇ~、そうなんだ!」
             「ふ~ん、あ、そうなの!?」
             「なるほどね~」
と、必ず私の話を受け止めてくださいます。

自分の想いや考えはサイドにおいて、ひたすら私の話を聴いてくださるのです。

それに加えて、必ずいつも笑顔で!
真剣に耳を傾け、眼が和むように笑っているのです。

そう、つまり、満面の優しい表情で、全てを受け止めながら、話を聴く。

この二つが効いていますね。
だから話す側としては、安心して話すことが出来るのです。

「この人なら、何を話しても大丈夫なんだ」と思うと
人は「もっと話したい!」と思いますよね。
大事なのは、ここです!

そして話を聴ききってから(受け止め終わってから)
あらためてご自身の意見やアドバイスなども下さいます。

だから私も素直にその言葉を受け入れることが出来ます。

コミュニケーションの上手な人は本当に人の話を良く聴きます。
まずは聴くところから始めます。
それが相手が心地いいということは、これも「ホスピタリティ」の一つです。

当たり前のことですが、今はそれもうまくできず、自分のことばかり話す人も多いような気もします。

これからはもっと相手の話に耳を傾けてあげましょう。
自分の考えを入れないで話を聴く。
これは簡単そうで、結構難しいことなのです。
頑固な人ほど難しいはず。
でもそれが出来るようになると、相手の立場にたつことも得意になります。
そうするとまたコミュニケーションが深まるのです。

「相手を受け止める傾聴」・・・大事ですね。

さて、明日からまた新しい一週間が始まります。
今週もjobスケジュールがフルに埋まってます。
がんばりましょう!

Be happy!

今日は大学、2014年度春学期の第一回目の講座「オリエンテーション」でした。
おかげさまで人気があるらしく?人数制限講座のため抽選で当たった学生が沢山集まってくれました。
でも抽選で当たったとはいえ、私の講座は最後までついてくる覚悟がある学生だけで十分なんです。
だからいつものように”脅し?”をかけました。

「この講座はめんどくさいのよ。
 宿題も出るし、やると決めたことはしっかりやらないといけないし・・・。
 その覚悟がない人はこの講座、取らないでね~!」

かなり大げさに、やる気のない学生は来なくていいアピール!

でもこう言っておかないと、適当に来られてしまうと、
頑張る学生に対して失礼になりますからね。

大学にとって学生は、ある意味お客様。
お客さまである学生に、しっかりと教えてあげるということが
私たち教える側の立場ですから。

ということで、今日も学生が目を丸くするようなことを言い放ってまいりました。

ここで、ひとつご紹介!

私  「人間て、自分の人生を自分で歩いていくんだよね。」

学生 「????? <心の声>(この授業は何だ?)??? 」

私  「あはは!何言っているんだ?って思ってるでしょう?
    そう、当たり前のことだよね~。
    ・・・・・・・・・・・
    でもそれってどういう意味かわかる?」

学生 「?????<心の声>(もっとわからん)??? 」

私  「 たまに ”自分探しの旅に出る! ”とかいう人いるよね?
    自分探しっていう、自分ってどこにあるのかな?
    どっかに落ちてるの?
    それとか、人から ”そんなことするなんてあなたらしくない ”とか言われて
    「そうなのか?」とかバカみたいに思って
    昔の自分と今の自分を比べてなんだかんだ落ち込んでいる人がいるけど、
    それって何?って思うんだけど、どう思う?
    他人が言う ”あなた ”って誰?」

学生  「・・・・・・・<心の声>(ひぇ~~?!)」

私   「この授業はこんなわけのわからないことを考える授業でもあります。
     それでも学びたい人は来週また来てね!
     で、私が今日みんなに言いたいことの一つはね。

     自分の人生は『自分でこれから作っていくんだよ!』ってこと。
     決められた答なんかないし、ましてやどこかに自分が落っこちているわけでもないの。
     人生の設計図は自分が考えて描いて、自分がその設計図通りに生きていくの。
     だからその設計図を描き間違えないように、
     自分の心の底で思っている自分のやりたいことと向き合ってほしいと思うの。
     わかる~?」

学生  頷く・・・頷く・・・!!<心の声。(なるほど、なんとなくわかった!)

私  「だからこれからは自分の人生は自分で切り拓いていくために
    自分で決めたことは、しっかりと実行していくことが大前提になるの。
    口ばっかりの人間は最低人間だからね。
    その覚悟できた?」

学生  し~~~~~~~~~~~~ん・・・・・・・・

と、こんな調子でした。

面白いでしょう?私、こんな変な先生です。

でも、そんな中で、目がキラキラ輝く学生が結構いるんです!
それを見ると本当にうれしくなります。
がんばらなくちゃ!!って思います。

さて、これから15回、授業で学生たちをまた明るい未来へ導いていきます!
今学期も張り切っていこう!!

ということで、今日はこの辺で。
明日はまた、企業の女性特別6時間研修です。
ファイト!

Good Night!

研修を長年してくると、研修の打ち合わせや研修オファーの時の何気ない会話の中で

「本当にいい会社をつくりたい!」
「だから社員に本気で成長してもらいたい!」

と、考えていらっしゃる社長、人事、総務の方とお話すると熱い『氣』を感じます。

逆に、自分の肩書きのために、
「それなりに研修をこなしてもらおう」

と、そんな気配を感じてしまう人事の方にもお会いします。

う~~~ん。
やっぱり研修を真剣に行う私としては
残念ながら、後者の方の研修には力が入らないのです。

だから、せっかく研修のオファーを頂くけれど
最近は、お断りしています。
だって、お互いに気持ち良くないから。

生意気かもしれません。
でも私は、きっとこれで正解だと思っています。

例えば、昨日今日と今回の研修を担当してくださった人事総務の女性。
ものすごく勢いを感じました。
「この会社を、”いい会社”にしたいんです!!」という意気込み!!
すばらしいなと思いました。

「こんな人事のいる会社で育つなら、絶対にいい仕事が出来るようになる!」
そんな風に確信しました。

人は環境で育ちます。
そして職場の環境をつくるのはそこにいる人たちです。

「いい会社」は「いい環境」で、「いい人たち」が支えているのです。

「いい人たち」と言うのは、
お互いがお互いを尊重しあい、素直に尊敬しあっている仲間のことです。
単なる「いいひと」ではもちろんありません。
そして、そんな仲間が切磋琢磨しあいながら、お互いを成長させあっていくのです。

昨年今年と訪れた「いい会社」を思い出しながら、
今日も研修を終えました。

おそらく今回の研修した会社は今後伸びていく「いい会社」になること間違いありません。

そして、そんな素敵な環境の中に、私も一瞬でも存在できたことを誇りに思います。
「研修するって、とっても幸せなことだなぁ~っ」て思います。
充実の時間を過ごせたことに感謝!!
これからも頑張ります!!

と、いうことで 今夜はこの辺で・・・。
明日(今日)は東京に帰ります。

Good night!

クレーム対応

4月 6th, 2014 | Posted by a-sano in 未分類 - (0 Comments)

クレームってあんまり気持ちのいいものではないですね。
でも、うまくすると、とっても大きな良いツールにもなりますね。
今日はちょっとだけそのお話。

今朝の羽田空港のJALのカウンター。
いきなり大声で怒鳴りこんできた香港チャイニーズらしきカップル。
何やら乗継でごたごたしてトラぶっている模様。
あららのら・・・。
ちょっと時間があったので、どんな対応するのか拝見してました。

そしたらひゅ~っと上位職らしき女性が飛んできて
しっかりとそのカップル(女性のほう)の話をひたすら眉間にしわを寄せて
気の毒そうな表情をしながら傾聴。
そして申し訳なさそうに謝りながら、説明を・・・!
だんだんカップルも落ち着いてきて、今度はJALスタッフの話を聴く体制に。
手荷物カウンターは、だんだん混んできて長蛇の列。
でもその待たされているお客様たちは、クレームの状況を見て
「大変そうだねぇ。でもしっかりがんばってるねぇ・・・!」と応援するという感じ。

う~ん、いいな、この感じ。
きっちりやることこなしていると、周りはそれを認めて応援してくれるんだ!
しっかりとした対応をしているからこその評価です。

やるじゃん!JALスタッフ!!
流石!!!

そしてそのカップル、最終的に笑顔で、迎えに来た地上係員に導かれて
どこかへ消えていきました。
良かったね!

きっとあのカップルは納得していったはず。
これでJALの信頼度は上昇、そしてそれを見ていたお客さまも
「さすがだな」と思ったと思います。

クレームって嫌なものかもしれないけど、上手にこなせば
結果オーライ以上の成果を生み出すものですね。

納得の一瞬でした。

ということで、夜も更けてまいりました。

今夜はこの辺で・・・

Good night!

ホスピタリティの罠

4月 5th, 2014 | Posted by a-sano in 未分類 - (0 Comments)

いきなりですが、あなたは「ホスピタリティマインド」ある方だと思っていらっしゃいますか?

前々からなんとなく感じていたのですが、
日本人であるが故に?「自分はホスピタリティマインドがある!」と思いこんで
我流のホスピタリティを勝手に作り上げ、
「これがホスピタリティなり!!」と一人勝手に思い込んで押しつけている方をたまぁに見かけます。
そしてそういう人に限って”自分の感覚と違う”人に半端なく攻撃を仕掛けてくる怖い人になっているようなのです。

いえ、別にその人が何を思おうが、ホスピタリティをどう解釈しようが勝手なのです。
私がどうこう言える筋でもありません。
でも客観的に観て、それによって人の気分を害するようなことがあるとすれば、
それはやっぱりまずいのではないかと思うのです。
それこそホスピタリティの真逆ですから!
ホスピタリティは決して押し付けるものではありません!

結果、そういう人とはやはりお付き合いしたくなくなるのが人間の常ですから
その人はまわりから総スカンを食らって、人生で損なさっているようです。
ある意味、可哀そう・・・。

で、今日のこのブログで何を申し上げたいかと言うと、
我流ホスピタリティを考えた時に、なんとなくリンクして閃いた
人間の「第一印象」のことなのです。

さて、ここで問題です。

・ あなたの第一印象はどのようなものですか?

明るい?
エネルギーがある?
真面目?
カッコいい?
元気ハツラツ?
社交性がある?
自信満々?

それとも

暗い?
自信なさそう?
頼りない?
さみしそう?
幸薄そう?

いろいろ思うところはあると思います。

そして確かに、ご自身はそう思っているかもしれません。

でもここに落とし穴があります。

「第一印象」を決めるのは・・・・「相手」です。
その方には、本当にそう見えているでしょうか?

ということで、もう一度、言葉を変えて確認します。

・あなたは、初めて会った方の目にどのように映っているでしょうか?

ここがポイント!!

「自分で思う自分」と「相手が自分を観たときの自分」のギャップはないでしょうか?

「我流ホスピタリティ」と「真のホスピタリティ」の違いもここにあるのでは?

ちょっと考えてみる必要があるようです。

今日はそんなことを考えた一日でした。

ではでは、今日はこの辺で・・・

Have a nice weekend!

今回は、私自身のホスピタリティ実践編 です。

今日は2014年度の一社目の会社さんの新入社員研修です。

「ホスピタリティエバンジェリスト」としての私の研修のモットーは
もちろん、研修を依頼してくださった方へのホスピタリティを全うすること!
つまり研修を通して、「社員にこうなってほしい!!」というご要望にお応えすること!!

ホスピタリティは、どんなところにも顔を出すものです。
相手が望んでいることに対してお応えすることですから!

ということで、今回の私のミッションは・・・

「 この会社での定着率を高めること! 」

社長から「ここを重視してほしい!」と依頼されました。

普通の新入社員研修に求められることは、
” 学生から社会人への意識の切り替え ” とか、
” ビジネスマナー ” とかですが
今回はもちろんそれを含んだうえで、一番大事なのは会社を辞めないようにする意識づけです。

昨今の若者たちは「終身雇用制」「年功序列制」が崩れたがゆえに
気に入らないとすぐに辞めてしまう風潮が高まってしまっています。
でも本当にそんなことでいいのでしょうか?

あのIKKOさんだって 
「 石の上にも3年なんて甘い!石にかじりついてでも5年はいなさい!」
っておっしゃってるくらいです。
せっかく入社した会社を簡単に辞めてしまうのはいかがなものかと、私も思うのです。
そんなに簡単に仕事の本質を見極められるとは思いませんからね。

私の育った日本航空での仕事も振り返れば節目は3年でした。
まだCAと呼ばれない頃の話ですが、
あの頃は入社して3年経つと「スチュワーデス」から「アシスタントパーサー」へ自動昇格だったんです。
それが物語ってますね。
それくらい仕事しないと、本当の仕事の中身なんてわからないということです。
苦しいこと、つらいこと、イヤーなことたくさんあったけど、
そこから学んだことも大きかったですね。
今思うと懐かしい~!!

ということで、今日は6時間の研修の中に、沢山その意味するところをちりばめながら
お話してきたいと思います!
私の経験もいーーーっぱい話してこようと思います(*^^)v

今日はどんな新入社員さんに会えるかな?
フレッシュマン!楽しみです!

ということで、今日も充実させましょう!!

行ってまいります!!

Be happy!