クレームってあんまり気持ちのいいものではないですね。
でも、うまくすると、とっても大きな良いツールにもなりますね。
今日はちょっとだけそのお話。

今朝の羽田空港のＪＡＬのカウンター。
いきなり大声で怒鳴りこんできた香港チャイニーズらしきカップル。
何やら乗継でごたごたしてトラぶっている模様。
あららのら・・・。
ちょっと時間があったので、どんな対応するのか拝見してました。

そしたらひゅ~っと上位職らしき女性が飛んできて
しっかりとそのカップル（女性のほう）の話をひたすら眉間にしわを寄せて
気の毒そうな表情をしながら傾聴。
そして申し訳なさそうに謝りながら、説明を・・・！
だんだんカップルも落ち着いてきて、今度はＪＡＬスタッフの話を聴く体制に。
手荷物カウンターは、だんだん混んできて長蛇の列。
でもその待たされているお客様たちは、クレームの状況を見て
「大変そうだねぇ。でもしっかりがんばってるねぇ・・・！」と応援するという感じ。

う~ん、いいな、この感じ。
きっちりやることこなしていると、周りはそれを認めて応援してくれるんだ！
しっかりとした対応をしているからこその評価です。

やるじゃん！ＪＡＬスタッフ！！
流石！！！

そしてそのカップル、最終的に笑顔で、迎えに来た地上係員に導かれて
どこかへ消えていきました。
良かったね！

きっとあのカップルは納得していったはず。
これでＪＡＬの信頼度は上昇、そしてそれを見ていたお客さまも
「さすがだな」と思ったと思います。

クレームって嫌なものかもしれないけど、上手にこなせば
結果オーライ以上の成果を生み出すものですね。

納得の一瞬でした。

ということで、夜も更けてまいりました。

今夜はこの辺で・・・

Good night！